ソリューション
受電率と転換率を一定水準以上に保つことを使命とされる顧客接点。 その管理者にとって、様々な理由で大きく変動する入電数の吸収は頭の痛い課題です。
コンタクトセンターに共通の課題
広告露出への反響など予定された「大波」への対応には充分な席数を用意できても、予測できない形で突如として起きるスパイクには為す術がないという企業内コールセンター。
一方、採算性の制約からブースの増席ができず、定常的に発生するあふれ呼を止むなく放置しているとため息を洩らすコールセンターアウトソーサー。
多くのコンタクトセンターが該当する筈のこうした問題状況は、スキルエージェントを際限なく配置できるならば解決は簡単、とはいえ、生産性と採算性の両立を要求される今日のコンタクトセンターにおいてそれは夢想でしかなく、現実的な解決において「リソースの最適化」のプロセスは避けて通ることができません。
顧客接点におけるリソース最適化
「リソースの最適化」が意味するところ、それはエージェント配置の最適化であり、そこに電話を繋ぐルーティングの最適化。
すなわちスキルエージェントによる対応が必須な、成果に直結し得る電話をそこに確実に繋ぎ、そうでない電話をコストが安い別の受付手段へと逃がすこと。
これを満たすことで、リーズナブルなコストで必要なキャパシティを確保すれば、全体のサービスレベルの改善が可能になります。
こうした最適化アプローチに有効な現実的選択肢が「セルフサービスの活用」です。
セルフサービスの積極的な活用を
コールサービス領域において、セルフサービスを担う音声自動応答（IVR）は入電の初期振り分けや、単純受付業務の置き換えなどに利用できることが広く知られていながら、そのノウハウの特殊性によって成功事例化が難しいものとされています。
株式会社バージェントは、従来人手で対応していた各種の受付や照会対応業務にユーザセルフの考えをいち早く持ち込んで、創業以来10年余に渡り、その効率化のメリットを多くの企業様の現場に提供してまいりました。
スキルエージェントを本来業務に
エージェントの手をできれば煩わせたくない、単純受付や簡単な照会対応といったセルフサービス化が有効な業務は、弊社のセルフサービスソリューション「RESPONSE24」にお預け下さい。
スキルエージェントを深い商品知識や臨機応変な対応が要求される本来の業務に専念させることで、リソースの最適化を実現、手厚い対応で迎えるべき顧客の満足を担保し、転換率の改善を図ることができます。
一方、コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい特定時間帯への入電数の偏り傾向や、広告露出に連動したスパイク発生への対応。
呼量予測に基づいた見極めで適正なエージェント数を配置していたとしても、受電率が一定水準以上に保たれる保証はどこにもなく、ひと度あふれれば潜在的なCS低下をもたらすばかりでなく、業務によっては機会損失に直結する問題となります。
弊社の「折りTELサービス」はセルフサービスでの効率的な一次受付によって、コールバック対応による課題解決の道を拓く、新しい切り口のソリューションです。
インバウンド対応一辺倒ゆえに「繋がらず」「待たされる」コンタクトセンターにコールバック対応のスキームを導入することで、高い受電率の維持と採算性の担保を両立させた理想的な課題解決をもたらします。
知られざる着信側課金サービス
様々な理由によって複数の地域拠点への分散が進む今日のコンタクトセンター。
フリーダイヤルに代表されるキャリア各社提供の「着信側課金サービス」は、それらをひとつに束ね、架電者の目的に応じた拠点への呼分配や、拠点間でのあふれ呼の相互受け入れを網内で実現する、コンタクトセンターにとっては不可欠な存在です。
しかしながら、あまりに多岐に渡る付加サービスを駆使して構成を最適化するには、それらの機能や組み合わせの可否に関する深い理解が必須、一筋縄にはいきません。
株式会社バージェントは自らが提供するセルフサービスの導入効果の最大化のため、早くからこのノウハウ習得に着手。
そして得られた知識を基に様々な事例を通して構成の最適化を経験したことで、現在ではキャリアの担当者になり代わって相談を受けることも多くなってまいりました。
このような構成最適化支援は、PBX構築を商売にする必要のない弊社だからこそ可能なサービス。
コンタクトセンターごとの事情に合わせた最適化をお手伝い致します。
最適化の成否を握るノウハウ
管理コストを抑えながら、コンタクトセンターが応対品質と受電率を高水準に保つためのリソースの最適化。
この課題解決にはセルフサービス単体での完成度を追い求めた「構築」だけではなく、「全体構成に対するインテグレーションノウハウ」の有無が問われています。
株式会社バージェントは永年の実績に裏打ちされた高い実装技術と豊富なノウハウによる「洗練されたセルフサービス」とその活用によってもたらされる「ソリューション・シナリオ」の提供によって、貴社の課題解決に必ずや貢献致します。
顧客接点のリソース最適化にフォーカスした弊社独自の「コンタクトセンター向けセルフサービス」について詳しくは「サービス」から、またご不明な点や、その他のサービスについて詳しくは「お問い合わせ」のフォームからお尋ね下さい。