キャリアサービス活用支援

お客様から頂いた電話の通話料を着信側が負担するための仕掛けとして、通信キャリア各社が競って提供し、顧客対応窓口を設ける企業の多くが利用する「フリーダイヤル」に代表される着信側課金サービス。 架ける側と受ける側双方に認知された言わずと知れたサービスでありながら、その付加価値として提供されている「付加サービス」の存在やその有効性は驚くほど知られていないのが現状です。

各地域に配置された複数拠点で構成されるコールセンターを見かけ上ひとつに束ね、曜日や日付によって営業時間外の案内ガイダンスや着信先を変化させたりといった活用は知られるところではありますが、その延長線上には架電者の目的に応じた拠点に呼分配したり、特定拠点でのあふれ呼を別の拠点で受けるように迂回接続させたりといったより高度な振り分け機能が存在。 これを網内の交換機だけで実現できるため、各拠点に特別な設備が不要なのはもちろん、振り分け中の通話料節約にも繋がります。 さらに、上位のサービス（インテリジェントサービスなど）ではこれらを組み合わせて利用することが可能。 構成の自由度が一段と高まっています。

工事費や月額使用料も安く、ブラウザベースの管理ツールによって振り分けなど設定の多くが企業側でも変更可能、という具合に、基本的には文句の付けどころないサービスですが、残念なのはその使いこなしが導入側に委ねられており、キャリア各社に活用提案の体制がないこと。

存在を認識している企業でも、あまりに多岐に渡る付加サービスを駆使して構成を最適化するには、そのひとつひとつの機能や組み合わせの可否についての深い理解が必須なため、二の足を踏んで導入を思い留まるケースが多いように思われます。

株式会社バージェントは自らが提供するセルフサービスの導入効果の最大化のため、早くからその実験的な導入を画策。 以後、様々な事例を通して蓄積されたノウハウにより、導入及び最適化支援のコンサルティング業務を提供するに至っています。

サービス内容

今日のコンタクトセンターでは、発信地域や時間帯、あるいは業務内容等によって、また場合によっては対応優先度や生産性に応じて、担当するACDグループや拠点が変化するような高度な運用を行っていることが少なくありません。

弊社はそうした運用想定において、各窓口の開閉やキャパシティの拡大/縮小など、様々な運用変更を設定の変更だけで行うことができ、いかなる状況でも個々の入電が最適な窓口に誘導されるための構成最適化をお手伝いさせて頂きます。

新規導入及び既存構成の最適化支援における内容

検証フェーズ

• 課題と要件のヒアリング
• 構成プランの作成
• キャリアとの仕様調整
• 実現性の評価・報告

導入フェーズ

• マスタープランの作成
• 構成仕様書作成
• クライテリア協議
• スケジュール作成
• 設定指示書作成
• 代行申請（新規導入／種別変更）
• カスタムガイダンス手配
• 試験計画書の作成
• 試験実施と切り戻し
• 初期設定の代行投入
• 運用切替立ち会い

保守フェーズ

• 運用設定の代行投入
• 各種レポーティング
• 最適化相談対応

適応シナリオ

• 複数拠点の構成最適化
• 「折りTELサービス」導入による最適化

特徴と効果

1. 架電者のダイヤル選択により業務別／内容別の受付窓口へと直接誘導できます
2. 各窓口への入電数を着信応答／話中拒絶の別に係わらず、正確に把握できます
3. 着信応答後に通話料の課金が開始されるため、振り分け中は非課金になります
4. 着信応答時には既に内容が判別済であるため、応対時間の短縮が期待できます
5. 業務／内容に応じたエージェントグループに優先度付きの着信先指定ができます
6. 優先着信先の話中時に入電を二番手、三番手の窓口へと段階的に接続できます
7. 特別な設備の用意は一切必要ありません

その他言い尽くせないほどのメリットを享受することができます。

導入事例

• 直販系化粧品会社
• 住宅メーカー
• 動物専門保険会社

導入費用

キャリア各社によるサービスはいずれも非常に安価なサービスですが、導入や運用における責任は原則的に導入企業に委ねられます。 テクニカルで実践的ノウハウが要求される各フェーズにおいて、弊社では新規導入の構築支援、及び既存構成の最適化支援について、コンサルティング業務を提供、実践のお手伝いを致します。

費用は前出の「検証フェーズ」までの対応で30万円～（要お見積り）となります。
検証フェーズでは必須要件のヒアリング、制限事項の了承取りなどを経て、ドラフトプランを作成、実現性の評価をさせて頂きます。ドラフトプランの内容にご了解頂きましたところで導入フェーズを開始、マスタープランの作成から代理発注、試験立ち会いなど構築完了までをお手伝いさせて頂きます。

導入フェーズ以降の費用は、機能要件の複雑さや弊社で代行する業務の範囲などにより変化致しますので予めご了承ください。なお導入後において、弊社による設定保守などの対応も可能となっております。

「折りTELサービス」の導入をご検討の場合は、同時に導入頂くことで割引の適用がございます。詳しくはお尋ねください。

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