折りTELサービス／株式会社バージェント

RESPONSE24
折りTELサービス
IVR応対品質調査パック
IVR導入／改善／活用支援
キャリアサービス活用支援
FAXBOX w/ウェブコンソール
クレジット決済ゲートウェイ
オートコールサービス

> ホーム > サービス > 折りTELサービス

折りTELサービス

最新版 ver.3.0 リリース！

既存ユーザーからのフィードバックをもとに、必要機能を大幅に見直し、再構築致しました。コールセンター現場のニーズに応えてさらに進化した新バージョンの機能詳細は、「特徴と効果」をご確認下さい。

予想し得ないスパイク発生に対し、機会損失をいかに削減し、CSを維持するか。ブース数の設定を困難にする呼量の定常的な干満をいかに均一化し、エージェントのタスク量を平準化して、採算性を担保すれば良いのか。
コンタクトセンターが直面するこれらの課題に対し、IVR（音声自動応答装置）をあふれ呼の受け皿に利用してコールバック対応のための一次受付を行う、通称「コールバック予約受付システム」が業界の注目を集めています。

弊社のソリューションが求められる背景

しかし現場が「コールバック予約受付システム」に求める条件、それは容易に、効率的に、低コストで運用できることはもちろん、コンタクトセンターごとの事情や時々刻々と変化する受付状況にも対応できる運用自由度の高さ。そしてそれ以前の大前提として、人手での対応をアテにしてダイヤルされたお客様が違和感なく利用して頂けるものであること。

IVRによるセルフサービスの開発と洗練に長年第一線で携わり、業界に先駆けて「コールバックアプローチ」の有効性を提唱した弊社が、このような条件を満たすベストソリューションとして自信を持って示すのが「折りTELサービス」です。

折りTELサービスは、音声自動応答システムの上で稼働する専用のコールフロー（アプリケーション）とその動作の制御設定を行う「受付制御システム」、折返し連絡の対応進捗までを管理対象とする「状態管理システム」から構成される一式をネットワーク越しに提供するASP形態のサービス。

設備の保守を弊社が担う一方、折返し連絡の運用計画に基づいた制御設定の投入や現場の状況に応じた急な運用変更などは、センター側での簡単な操作で完全に仕切ることができ、ASPらしい企業内完結性の高い運用が可能となっています。（設定投入などは弊社が代行することも可能です）

▲画面トップに戻る

ワークフロー

折返し連絡のための連絡先伺いに徹して最適化した、専用のコールフローによる音声応答であふれ呼を誘導。コールバック要求を短時間で効率的に受け付け、その内容をコンタクトセンターの担当者にウェブを介して即時公開します。
サービスイメージ

担当者は判明した連絡先情報によって折返し連絡を実施。その結果やフォローの履歴はウェブアプリケーションで記録・蓄積し、管理することができます。

入電傾向とエージェントの手隙時間帯を考慮して、コールバック予約の受付枠（上限数）を曜日や日付、時間帯ごとに設定します。（この設定は着信時の受け入れ判定に使用されます）
発生したあふれ呼が（上流からのルーティングで）「折りTELサービス」に着信
音声応答による誘導で折返し連絡の予定時間を提示、希望されるお客様については、連絡に必要な最少限の情報を速やかに承ります。
エージェントは受け付けられた折返し連絡の内容を状態管理システムで確認後、予定時刻を待ってコールバックを実施。伺った用件と対応履歴を入力します。
フォローアップ履歴を他のエージェントと情報共有しながら、一刻も早い対応完了を目指す格好となります。
フォローアップ履歴はファイルに出力できます（管理者機能）ので、対応完了後のひと段落した時点で既存の顧客管理や応対履歴管理システムに容易にインポートすることができます。

▲画面トップに戻る

サービス内容

音声自動応答アプリケーション（コールバック予約受付専用コールフロー）の提供
音声自動応答装置（実行基盤）の保守運用
受付用電話回線の提供
補助システムの提供
- 受付制御システム
  コールバック予約の「受付を行う時間帯」と当該時間帯の着信時に案内させる「連絡予定時刻」および「受付上限数」を、曜日や日付ごとに設定するウェブブラウザベースのツール。 IVRはこの設定をリアルタイムで参照して動作するようになっています。
- 状態管理システム
  コールバック要求の受付内容により折返し連絡を行った「結果」およびお客様に伺って判明した「用件」、あるいは「フォローの状況」を時系列で記録して管理するツール。複数のエージェントがコールバックを競う状況においても、競合による問題がないようマルチユーザ対応の仕様となっています。ウェブブラウザのみで利用頂けます。
クイックスタート支援ツールの提供
（システム導入・運用に関する事前検討事項一覧や各種マニュアル等）
ヘルプデスクの提供（補助システムの使用に関するご質問について）

▲画面トップに戻る

適応シナリオ

営業時間内におけるあふれ呼の受付に―
"ビジー"や待ち合わせの時間切れ、待ち呼削減対策にも有効です
営業時間外における後日連絡のための用件伺いに―
営業開始前や終了直前・直後の取りこぼしを救済。資料請求受付との併用も可能。
お客様の"熱"を冷ましたいクレーム対応に―

▲画面トップに戻る

特徴と効果

最新版 ver.3.0 リリース

従来版からの充実機能はそのままに、コールセンター現場のニーズに応えてさらに進化致しました。大切なお客様へのコールバック対応をより確実に、よりスムーズに。センターごとの事情に適応する機能実装で、コールバック対応での懸念・リスクを最小化、CSの維持・向上と採算性の両立を目指すコールセンター現場を支えます。

あふれ呼の受け皿としての機能に徹した組み合わせ易いASPサービス

フリーダイヤルに代表される着信側課金サービスの初期振分機能やコールセンター内のPBXなど、上流の交換機にあふれ呼の判定やルーティングを委ねる（※）ことで、着信させた後の「効率的な受付」とその後の「堅実なフォロー管理」に機能と目的を特化。上流からの分配先や迂回先、転送先などに指定頂くことで、あふれ呼の受け皿として簡単にご利用頂けます。「選択と集中」を尽くして絞り込まれた必要充分な機能は、構成の自由度とASPらしい導入の容易さを担保しています。

※

当サービスではあふれ判定と「折りTELサービス」への接続は、上流の交換機による対応を前提としています。フリーダイヤルなどによる振り分けやルーティング機能の活用についてもご相談ください。
詳しくは「キャリアサービス活用支援」をご覧ください。

お客様に"敬遠"されない、考慮を尽くしたコールフロー

目的を一時受付に限定したコールフローは、弊社での過去の運用実績を踏まえた最適化がなされており、操作するお客様に対して非常に簡便で短時間に受付が完了する好印象を与えます。その結果、連絡希望者の受付完了率は高水準に保たれることとなります。

スケジューリングとリアルタイム設定で真に受付数を「制御」可能

「予約を際限なく受け付けられては困る」「その時々の体制に応じて受付の開け閉めや数の調整ができないものか」といった現場の声に応え、曜日や日ごと、時間帯ごとに異なる受付上限数や連絡予定時間を事前に登録頂くことで、これに準じてコールフローを変化させることが可能です。予定外の入電状況に対して運用想定を改めたい場合には、その時点で登録内容を変更して頂くことで即時に反映されます。計画的な運用、臨機応変な運用変更のいずれにも対応する受付制御システムの使いこなしにより、柔軟な運用体制を実現することができます。

内容確認から処理進捗、履歴管理までをブラウザベースで一元管理

刻々と増えるコールバック依頼に対し、エージェントが速やかに、確実にフォローを行えるよう、受付内容の確認を行うウェブアプリケーションに対応状況の管理機能をプラス。ステータス管理による処理進捗の概観はもとより、受付ごとの具体的な対応も時系列で追記的に残すことができ、マルチユーザ仕様により対応者間の競合を避けながら情報を共有して、効率的な折返し連絡を可能にします。また入電数や消化率といった統計情報は常時参照が可能。管理者向けの速報ではRSS配信にも対応しています。

用件別・経路別に担当者グループを区別した「マルチワークグループ」運用に対応 Ver.UP!

複数のワークグループによるコールバック処理に完全対応。問い合わせ／注文などの用件別に、また既存客／新規客などの顧客別、受付経路別に設定したユーザグループごとの独自の運用を可能にします。

「ワークフロー」の採用により、業務ステップごとに担当者をアサイン可能に Ver.UP!

受付直後の内容確認のみ／内容確認後のコールバック対応／コールバック後のエスカレーション／特定顧客の対応オペレータアサイン／クロージング処理など、処理内容や業務ステップに応じて対応者や対応グループをアサインすることが可能となりました。センターの運用事情に合わせた、スムーズで確実なコールバック対応を実現します。

AJAX手法の全面導入により、リアルタイムな表示とさらに小気味良い操作感を実現 Ver.UP!

画面のリドローを行うことなく最新情報の更新・反映が可能に。ユーザーのストレスを大幅に軽減し、更新のタイムラグから生じる情報埋没の懸念を回避します。

Webからのコールバック予約受付を可能にするWeb Call-backウィジット New!

貴社のホームページに簡単なJavaScriptを埋め込んで頂くだけで、電話窓口だけでなく、ウェブサイトからもコールバック予約の受付が可能になります。連絡予定時間や受付上限数の設定はIVR受付と共有、受付状況、対応履歴もIVR受付と同一のアプリケーション上で全く同様に統合的な管理が可能です。（オプションでのご提供）