RESPONSE24（レスポンス24）

コンタクトセンターに集まる種々様々な入電。 購入寸前の詳細な問い合わせやクレーム対応といった、エージェントによる手厚くスキルフルな対応が要求される電話の一方で、資料請求のように必ずしもスキルが要求されない単純な受付も少なくありません。

そこでセルフサービス。 受け付ける内容によっては架電者による自己完結を求める格好へと改めることで、スキルエージェントを本来業務に専念させ、必要なサービスレベルを担保すると同時に回線数やエージェントの不足による話中状態の発生も恒常的に減少、全体のサービスレベル向上を実現することができます。

RESPONSE24はセルフサービスによる単純受付業務のリプレースを助けるアウトソーシング型のサービスです。 音声自動応答装置をはじめとする運用基盤提供はもちろん、運用に付随して発生する周辺業務のすべてをワンストップで提供、運用に伴う管理コストの削減に貢献します。

サービス内容

• 音声自動応答アプリケーションの開発
• 音声自動応答アプリケーションの運用と保守
• 音声自動応答装置（実行基盤）の運用と保守
• 受付用電話回線の提供
• 受付データの精査・充足・重複集約（弊社オペレータによる）
• 日次着信レポート、日次処理結果レポートの送付
• 毎営業日定刻でのデータ授受（セキュアな送信手順による）

• フルカスタマイズ可能（オプション）
• 完了率改善コンサルティングの提供（オプション）
• マルチチャネル対応可能（ウェブ、ハガキ、ファックスなど。オプション）

適応シナリオ

• 資料請求受付
• キャンペーン応募受付
• 商品受注決済※
  ※

  商品選択不要な単一商品受注、またはカタログからの商品番号による注文のスキームが前提条件となります。 なおクレジットのオンライン決済もご提供可能です。
  （GMO Payment ゲートウェイに接続する弊社「クレジット決済ゲートウェイ」サービスを使用）

• 単純受付の無人化と24時間対応化に―
• コンタクトセンターの時間外受付に―
• 営業時間内におけるあふれ呼の受付に―

特徴と効果

業界屈指の高いコール完了率

• ダイヤルパルス回線を見捨てない徹底した端末非依存の受付フロー
  入力されたパルス（ジリジリ）をトーン（ピポ）に一瞬で変換する変換器の装備により、放棄に繋がり易い冒頭でのトーン切替を不要に。 音声認識の適宜利用と相まって、以後のコールフローでも「＃」や「＊」の入力誘導を一切行いません。
• 入力内容の確認に要する時間を大幅圧縮する弊社独自の「一括復唱」
  通話時間を長引かせ、時に煩雑な操作を強いる登録内容の復唱確認ステップ。 RESPONSE24ではこれを最後部にまとめ一度に確認を行う独自の「まとめ確認（一括復唱）」方式を全面的に採用することで架電者が感じるストレスに配慮。 入力の手間と時間を大幅に短縮し、受付完了率を飛躍的に高めます。
  
• 入電ごとの一連の操作を後追い可能にした独自設計のログと分析技術
  架電者による途中放棄がどの瞬間、どんな状況下で起きたのか―独自設計によるログとその確かな分析ノウハウが利用状況の現実を正確に捉え、従来難しかった完了率の改善を実現可能なものにします。 （完了率改善コンサルティングはオプションでのご提供）
  

完了率75%を実現するサービス運用はこうしたアプローチによって生み出されます。

「生」データを「使える」データに仕上げるノウハウ

ご本人は何の気なしに当たり前に吹き込んだ名前や住所などの音声。 それが客観的に「正確」で、聞き起こした誰しもが迷わず、簡単にテキスト化できるとは限りません。
例えばお名前。録音音声での冒頭一文字分が聞き取りにくいだけで、「カトウ」か「サトウ」かを決め兼ねることは珍しくなく、しかもそれを聞き違えるだけで資料送付にとっては致命的です。

また頻繁に確認される郵便番号の不備や住所との不一致、見知らぬ住所の曖昧な字（あざ）名、そして市町村合併等による住所変更...そうした面倒のすべてに速やかに、適切に対処し「正確な」宛て所に仕上げることができなければ、請求者の手元に資料が届くまでに余分な時間が費やされることになります。
そんな煩雑でノウハウが要求されるデータの確認作業を、弊社では熟練の専門スタッフが担当、必ず複数人が聞き起こすことで誤処理を避けるとともに、自社開発の入力支援ソフトにより必要に応じた不備内容の充足・修正までを行っています。

一方、入力項目が多くなるほどに同一人物からの同一資料の請求は複数回に及びがち。 ご本人は「念のためのやり直し」のつもりでも受付側が単純に処理すれば同じ資料が何部も届けられることに...そうした重複請求も弊社では予め決められた「確定ルール」に従って間引き処理を施します。

元データの精度に係わらず、高精度なデータに仕上げること。 割が合わずないがしろにされがちな作業だからこそ、弊社にとってはやる意義があると考えています。

着信や受付処理の概況レポートを標準でご提供

日々何件のアクセスがあり、うち何件が有効な資料請求として受付を完了しているのか。 そうしたいわば正常系の統計情報はもとより、入力処理を通じて無効化された請求については、毎日のデータ納品でその理由も併せご報告することができます。
ともすると「ブラックボックス」になりがちな、セルフサービスの利用状況を定常的に確認頂けるとともに、広告露出時などの反響も時間差なく把握することが可能です。

データ納品にも万全のセキュリティを

お客様の大切な個人情報の受け渡しには、セキュリティを確保したデータ送受専用のウェブサイトをご提供。 SSLによる通信経路の暗号化だけではご心配という場合には、専用のソフトウェアによる送信データ（自体）の暗号化にも対応、また、導入企業様固有の指定手順による納品方式にも対応致します。

フルカスタマイズにも対応

特定業務を長期間に渡り預かるアウトソーシングサービスとはいえ、パッケージ構成ゆえの「安価」が些細なカスタマイズで損なわれては、導入時のハードルが高くなるばかりでなく、運用後の実態を見据えた改修が及び腰になってしまい良いところがありません。
RESPONSE24なら大丈夫。 永年の開発と運用で自然と積み上げられた様々な機能「部品」はカスタマイズを一段と容易なものにしています。
資料請求受付における予め想像し得る「固有要件」吸収はもちろん、吸収不可能なカスタマイズにおいても、競合他社と比較して安価に対応、必要に応じて「いじれる」サービスを担保しています。
セルフサービス化が有効な業務は、RESPONSE24にお預けください。

導入事例

金融機関を中心に、高額商品や美容健康関連商品を扱う企業にて事例多数。 詳しくはお問い合わせください。

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